전화상담의 이론과 실제

전화상담의 이론과 실제| 자료………상담관련자료

봉서방 조회 42 |추천 0 | 2009.12.06. 20:36

전화상담의 이론과 실제         Ⅰ. 전화상담의 개념   ① 전화상담은 전화매체를 활용하여 신속하고도 신뢰에 찬 관계를 통하여 위기에 개입하는 상담의 한 형태이다(이기춘, 1991). ② 전화상담은 상담자와 피상담자가 전화라는 매개체를 통해 개별적 도움관계를 형성함으로써 피상담자의 문제를 해결하고 나아가 바람직한 방향으로 성숙할 수 있도록 도와주는 상담의 한 형태이다(노혁, 1991). ③ 익명성을 지키면서 신속하게 접근할 수 있는 전화매체를 빌어, 내담자가 호소하는 일련의 문제들을 내담자가 상담자와 함께 신뢰로운 분위기 속에서 당면문제의 해결로 향한다는 목적을 띠고 음성언어로만 진행되는 단회상담의 한 형태이다(박경석, 1993).     Ⅱ. 전화상담의 발달   ① 1953년 영국의 피터 웨스트(W. Peter West) 목사와 챠드 바라(Chad Varah)목사가 목회적 시민봉사 차원에서 '고독하거나 자살하고 싶은 사람들은 도움을 청하십시오' 라는 메시지와 함께 그들의 사무실 전화번호를 각각 광고하여 전화로 상담활동을 시작한 것이 전화상담의 효시이자 전 세계적인 자원봉사 운동을 낳게 하였다. ② 1963년 호주 시드니에서 알랜워커(Alan Walker) 목사는 중앙 감리교 선교국장으로서 전국 도시에서 '그리스도의 손길'을 펴고자 하는 그의 희망을 달성하기 위하여 '생명의 전화(Life Line)'로 전화상담을 시작하였다. 그 이래 국제 생명의 전화는1999년 현재 36개국 200개 이상의 생명의 전화 센터를 가진 세계적인 조직으로 성장하였다. ③ 우리나라에서는 1976년 생명의 전화 한국 지부 개설을 시작으로 사랑의 전화․나눔의 전화․자비의 전화․여성의 전화․신나는 전화 등 전화상담을 상담활동의 주영역으로 실시하는 기관들이 계속해서 생겨나고, 현재 청소년회관 또는 사회복지관 가운데 상담실이 운영되고 있는 대부분의 기관에서는 상담활동의 한 영역으로 전화상담을 실시하고 있으며, 몇 개의 기관들에서는 내방상담보다 전화상담 이용자수가 훨씬 많음을 볼 수 있다.     Ⅲ. 전화상담의 특성   1. 신속성/편이성   전화가 있으면 언제(상담실 운영시간) 어디서나 상담이 가능하며 대면에 따르는 불안이나 두려움을 가진 사람, 시간적․경제적 또는 신체적인 어려움으로 내방 상담할 수 있는 형편이 못되는 사람들에게 쉽게 전화상담으로 접근할 수 있게 해준다.   2. 익명성   권위와 체면을 중시하는 우리나라의 사회문화적 환경에서 전화상담은 자신의 신분노출의 부담에서 해방되어 면접상담에서 밝히기 어려운 사적인 생활경험이나 자신의 약점에 대해서도 내방상담에 비해 심리적 위험을 덜 느끼며 쉽게 노출할 수 있다.   3. 음성언어 표현으로만 제한 전화상담은 내담자를 이해하는데 필요한 정보나 단서가 음성언어로만 제한되어 있어 비음성언어로 파악될 수 있는 내담자의 내면을 놓칠 수도 있는 단점이 있다. 이를 극복하기 위한 노력으로 상담자는 내담자의 음성언어 표현시 묻어나는 각종음성적 정보의 유형과 그것이 담고 있는 의미를 파악하는 작업이 필요하다.   4. 선택성/주도성   내담자는 전화를 걸어 마음에 드는 상담자를 선택하여 상담을 받을 수 있다. 이는 상담자에게는 스트레스를 유발시키는 상황이 될 수 있지만 내담자에게는 전화상담의 지속여부에 대한 통제권을 가지게 됨으로써 대면시 겪어야 하는 체면이나 인습에서 벗어나 자유로이 자신을 표현해보고, 자신의 기대에 맞지 않으면 끊어버릴 수도 있는 이점을 가지게 된다. 내방상담의 경우 상담자가 거의 모든 통제력과 주도성을 갖는 반면 전화상담에서는 내담자가 비교적 불안과 위축감을 느끼지 않고 상담자와 거의 대등하게 대화의주도성을 발휘하게 된다. 내담자는 내방상담의 경우와 달리, 특정 상담자에게 의존할 필요가 없다.   5. 일회성   전화상담은 대부분 일회로 끝나기 때문에 상담목표는 내담자의 주 호소문제에 초점을 맞추어 진행되어져야 한다.     Ⅳ. 전화상담의 기능   1. 일차적 상담서비스 기능   상담자 혹은 상담기관에 따라서는 문제를 선별해서 상담하기도 한다. 그러나 상담에서는 어떤 문제가 제기될는지를 예측하기란 쉽지가 않다. 하지만 전문적이지 않거나 취급하지 않는 문제라 할지라도 상담기관으로서의 서비스 기능은 충실히 수행할 수 있어야 한다. 이를 위해서 전화상담자는 의뢰자의 문제를 상세하게 듣고 이해한 후에 그를 가장 잘 도와 줄 수 있는 기관에 의뢰할 수 있는 것도 전화상담기관의 중요한 기능일 수 있다.   2. 문제해결 조력 기능   전화상담기관에서는 특히 간단한 정보나 기술적 정보를 필요로 하는 내담자가 많이 있다. 따라서 전화상담기관에서는 이들에게 필요한 정보를 제공할 수 있는 기초적인 자료를 상담실에 배치하여 전화상담실이 활용할 수 있어야 한다.   3. 위기조정 기능   전화상담의 가장 중요한 역할 중에서 하나가 위기관리 능력이다. 사람들은 사라가면서 예기치 못한 수많은 위기 상황에 직면하게 되는 경우가 많이 있다. 삶의 의미를 갑자기 상실하여 겪게되는 극도의 불안감과 우울감, 자식의 돌변한 행동, 감원으로 인한 직장의 상실, 애인의 변심 등 이루 헤아릴 수 없는 많은 문제에 직면하여 사람들은 극단적인 행동을 생각하거나 심한 우울에 빠지곤 한다. 이러한 상황에 처한 대부분의 사람들은 자신의 문제를 매우 극단적이고 편협하고 파괴적인 방법으로 대처하려는 경향이 있다. 이럴 때 전화상담자는 이들과 대화를 통해 이들의 불안을 감소시켜 줄 수 있으며 다양한 각도에서 자신의 삶의 문제를 바라보고 이해할 수 있는 기회를 제공하여 그를 위기상황에서 벗어날 수 있게 할 수 있다.     Ⅴ. 전화상담의 대상   ① 위기개입에 효과적인 내담자는 불균형 상태를 유발한 분명한 위기의 사건이 있으며 위기에 직면하기 이전의 적응이 비교적 잘 된 사람, 또 문제 해결을 위해 동기와 잠재력을 가진 사람이다(김기태, 1990). ② 대체로 단기상담은 생활상의 전반적인 적응기능이 성공적이었고, 현재 그들의 대처기능을 초과하는 어떤 환경적인 스트레스에 의해 그 기능이 일시적으로 탈선한 내담자들에게 유용한 것처럼 보이며, 만성적인 성격장애나 정신병의 경우엔 좋지 않을 가능성이 많다(이장호, 1991). ③ 단기상담에 적합한 내담자를 다음과 같이 나누고 있다(김계현, 1990) ▶ 호소하는 문제가 비교적 구체적이다. ▶ 주호소문제가 발달과정상의 문제이다. ▶ 호소문제가 발생하기 이전에 비교적 기능적인 생활을 하였다. ▶ 내담자 주위에 지지적인 대화 상대자(social support)가 있다. ▶ 과거나 현재에 상보적인 좋은 인간관계를 한 두 명이라도 가져본 적이 있다. ▶ 성격장애로 진단될 내담자 중의 대부분은 단기상담으로 효과를 보기 어 렵다.   ◐ 전화상담 / 내방상담․심리치료의 상담목표 차이 - 전화상담 : 내담자가 제시하는 문제에 대한 해결 - 내방상담․심리치료 : 성격변화, 사고방식의 변화, 행동패턴의 수정 등   Ⅵ. 전화상담의 일반적 전략과 과정   1. 상담관계 형성의 일반전략   상담은 만남에서 시작된다. 피상적인 만남에서 참만남으로의 관계 발전이 일반적인 인간관계와 상담관계의 근본적인 차이일 것이다. 전화상담의 경우도 마찬가지이다. 비록 짧은 시간의 만남이라 할지라도 상담자가 내담자와 참만남의 관계를 어떻게 형성하는가가 상담의 성패를 좌우한다. 보통의 만남은 인습적인 관계이나 상담의 관계는 이러한 인습의 틀을 깨뜨리는 관계이다. 따라서 상담관계에서는 인간의 내면세계의 만남이 이루어져야 한다.   ① 내담자를 무조건 존중하자 사람이 건설적인 방향으로 성장으로 변화하려면 무조건적인 존중을 받아야 한다. 내담자가 어떤 생각, 어떤 행동, 어떤 느낌을 지니더라도 그의 경험을 귀중하게 생각하고 존중하는 상담자의 태도가 우선되어야 한다. 실제로 이러한 존중과 수용적 자세란 어려운 일이어서 도덕적 평가나 사회적 판단 없이 인간을 순수하게 있는 그대로 볼 수 있을 때 가능하게 되는 것이다. 이런 점에서 상담은 가치중립적인 독특한 태도를 요하게 되는 것이다.   ② 인내심과 정성을 지니자 내담자들은 자신의 문제가 무엇인지도 모르는 경우가 많고 호소하는 문제도 매우 애매한 경우가 많다. 상담자 자신이 이해할 수 없는 내용들도 많을 수밖에 없다. 상담자는 이러한 애매한 인내할 수 있는 인내력과 그 문제를 진정으로 이해하려는 정성을 지니고 있어야 한다. 특히, 전화상담에서는 제한된 정보와 제한된 단서로부터 내담자를 이해하고 수용해야 한다. 따라서 전화상담은 일반상담에 비해 상담자의 더 높은 민감성과 인내력을 필요로 한다.   ③ 호소문제에 초점을 두자 흔히 상담자는 내담자의 문제를 이해하려고 애를 쓴다. 문제가 있어서 내담자의 역할을 하는 것은 당연할 것이다. 그러나 문제에 초점을 두고 나면 내담자가 이해가 되지 않는다. 상담자는 내담자를 변화시키기 위해서는 문제가 아닌 그 사람 전체를 이해하려고 노력해야 한다. 이를 위해 그 사람의 환경, 생각하는 방식, 건강, 상황에 대처하는 행동양식, 발달특성 등 그와 관련된 모든 것을 이해하려는 자세가 필요하다.   ④ 공감적으로 이해하자 인간의 문제는 정신적 세계를 이해하는 사람이 없을 때 시작된다. 마음의 세계가 공유되지 못할 때 우리는 외로움과 고독감을 느끼고 나아가 정신적 상처를 입게 된다. 또한 우리의 생각이나 지식이 다른 사람에게 전달되고 이해되지 못한다면 우리는 단절과 답답함을 느끼게 된다. 상담은 인간의 마음의 세계를 이해하려고 한다. 겉으로 드러난 마음과 드러나지 않은 마음의 소리를 들을 수 있어야 한다. 흔히 이를 피상적 이해와 심층적 이해라 한다. 상담자는 마음의 세계를 이해할 필요가 있다.   ⑤ 충분한 위로와 위안을 주자 상처받고 불안한 사람에게 필요한 것은 위로와 위안이다. 일반적으로 사람들은 위로 받으려고 하지, 변화하지는 않으려는 경향이 강하다. 그런 이들에게 변화를 강요하면 오히려 상처를 받기 쉽다. 수고한 것, 고생한 것, 속상한 것, 불안한 것, 걱정되는 것을 그대로 인정하고 위로하는 것이 필요하다. 그러나 불필요한 안심은 시키지 말아야 한다. 내담자가 안쓰러워 일시적인 위로와 안심은 내담자의 변화동기를 위축시킨다. 충분한 위로와 위안이 주어지면 적당한 조언과 충고가 가능해 진다.   ⑥ 자신의 역할과 임무와 관련된 정보를 충분히 숙지하고 있으라   2. 전화상담의 과정   1) 시작단계 ① 촉진적 관계의 형성 내방상담의 경우와 마찬가지로 상담이 성공적으로 진행되기 위해서는 시작단계에 서 래포(rapport)형성이 잘 되어야 한다. 내담자와 상담자의 관계가 잘 형성되는 것이 이후의 전체상담의 성과에 크게 영향을 미치고 결과적으로 내담자가 '전화하기를 잘했구나'라는 느낌을 갖고 계속 상담에 임할 수 있게 한다. 촉진적 관계는 상담의 최종목표는 아니지만 상담이 성공하기 위해 필요한 과정이다. 내담자로 하여금 자기가 말하고 싶은 것을 안심하고 이야기할 수 있도록 하는 분위기를 만들어주어야 한다(예를 들어, 내담자의 이야기에 놀라거나 가치평가가 먼저 들어가게 되면 촉진적 관계 형성이 어렵게 되기 쉽다). 내담자로 하여금 상담자가 그의 말을 경청, 이해하고 있음을 인식하도록 한다(반영, 재진술, 명료화, 요약 등의 상담자 반응을 적절하게 사용한다).   ② 구조화 구조화란 상담자가 내담자에게 상담의 본질, 제한조건 및 방향에 대해서 정의를 내려주는 것이다. 상담자는 구조화를 통하여 상담을 위한 시간량, 비밀보장의 확인,전화상담의 한계. 상담자의 역할 등에 대해서 내담자에게 안내해 줄 수 있다. 어떤 형태의 상담도 받아본 경험이 없는 내담자는 상담의 성질이나 상담과정 자체에 대해 잘 모르기 때문에 일단 전화를 걸어 놓고도 당황하거나 침묵을 지키는 경우가 있을 수도 있다. 흔히, 이때 내담자가 궁금해하는 내용으로는, 자신이 어느 정도로 오래 통화할 수있을까, 어느 정도 깊이 있게 이야기할 수 있을까, 자신이 가진 이런 문제로도 상담받을 수 있을까, 전화를 오래하는 것이 혹시 상담자에게 실례가 되는 것은 아닐까,상담자를 만나서 상담을 받아도 될까, 혹시 비밀이 노출되어 나중에 곤란한 일이 생기지 않을까, 상담이 과연 자신의 문제를 해결하는데 도움이 될까, 상담을 받으면 자신의 문제가 다 해결될까 등이다.   ③ 내담자 문제의 본질파악 (내담자의 원함을 듣는 것) 전화상담에서 내담자들이 도움을 요청하는 문제의 종류가 많은데, 상담자는 내담자가 가진 문제의 성질에 따라 적절한 상담대책을 수립해야 한다. 이때 상담자는 먼저 '내담자의 원함을 듣는 것'이 중요하다. 즉 내담자는 무엇을 기대하고 상담실에 전화했는가? / 그가 궁극적으로 호소하는 문제는 무엇인가? / 그는 상담자로부터 어떠한 도움을 바라고 있는가? 하는 것을 염두에 두면서 내담자의 이야기를 들어야 한다. ◐ 전화상담에서 일반적으로 제기될 수 있는 내담자의 문제 종류 - 공감적 이해를 요하는 문제 - 구체적인 정보를 필요로 하는 문제 - 조언 또는 해결책을 듣기 원하는 문제 - 장난 또는 상습전화 ◐ 상담목표의 설정 '내담자의 원함이 무엇인가'를 파악했다면 상담자는 그것에 따라 적절한 상담목표를 수립해야 한다. 상담목표는 경우에 따라 내담자와 함께 논의한 결과로 설정될수도 있겠지만 전화상담의 특수성에 비추어 상담자가 내적으로 설정하여 그것에 따라 상담을 진행할 수도 있을 것이다. 상담목표는 가급적이면 구체적이어야 하고 내담자의 가치와도 일치하며 상담이 끝났을 때 곧바로 실행에 옮길 수 있는 것이 좋다. 그리고 전화상담에서는 상담목표를 정하는데 많은 시간을 보낼 여유가 없으므로 가능한 신속히 설정되어야 한다. ◐ 상담목표 설정시 참고할 내용 - 내담자가 무엇을 말하려고 하는가 - 내담자가 상담자에게 기대하는 것이 무엇인가 - 내담자가 지금 전화를 걸게 된 요인이 무엇인가 - 내담자의 핵심감정이 무엇인가 - 내담자는 이 일이 어떻게 되어지기를 바라고 있나 - 그래서 내담자는 어떻게 하고 싶다는 것일까   2) 중간단계 ① 공감을 요하는 경우 공감적 이해를 요하는 문제는 정서적 긴장이나 괴로움, 우울, 불안, 욕구불만, 고독 등의 심리상태와 깊이 관련된다. 무엇을 구체적으로 도움 받아야겠다는 기대를 가지고 전화를 한 것이 아니라 가만히 있자니 속상하고, 억울하고, 답답하여 자신의 처지를 하소연하기 위해 전화한 경우이다(예를 들어, 자살하려는 사람, 실패나 좌절로 힘든 사람, 고독한 사람 등). 이러한 상황에서 섣부른 문제 제기나 정보제공, 조언은 내담자를 더 지치게 만든다. 내담자의 원함이 자신의 입장을 지지 받는데 있으므로 굳이 문제해결 방법을 찾아주려고 애쓰지 않아도 된다. 상담자는 내담자의 문제상황 특히 정서적인 측면(내담자의 핵심감정)에 대해 이해와 공감, 수용 등을 해준다. 위기의 정도가 크게 심하지 않은 경우에는 상담자의 공감적 이해만으로 내담자에게 도움을 줄 수 있겠지만 만약 위기의 정도가 심각하거나 위기극복을 위해서 구체적인 조언이 필요한 경우에는 적절한 조언을 해줌으로써 실질적으로 위기와 관련된 문제를 해결할 수 있도록 도움을 줄 수도 있다. 또 즉각적인 도움을 필요로 하는 생명이 위급한 (응급)상황일 때는 공감적 이해보다는 즉각적인 구조행동을 하거나 그것이 가능하도록 조치를 취하는 것이 필요하다. 모든 응급사태는 위기라 할 수 있지만 모든 위기가 곧 응급은 아니다. ◐ 내담자의 호소문제를 듣는 과정에서 주의할 부분 - 문제탐색을 너무 서두르지 않도록 한다. 너무 서두르는 탐색은 내담자에 게 위협이 되어 자신의 호소문제를 심층적으로 이야기할 수 있는 기회를 잃게 된다. - 무엇을 들을 것인가를 명확히 한다. 상담자는 내담자의 호소내용의 전체 줄거리를 먼저 듣고, 내담자가 무엇을 원하는지를 듣는다. - 내담자의 호소문제와 관련된 정보를 제한적으로 듣는다. 주 호소문제와 직접적으로 관련되어 있지 않은 정보를 탐색하다 보면 이야기 내용이 산 만해지고, 복잡해져 이 시간에 무엇을 어떻게 다루어야할지 혼란스럽게 된 다(예를 들어, 자녀와의 갈등문제라면 갈등을 보이는 주제나 대처방식 등 에 한하여 탐색하는 것이 필요하다. 두 사람의 출생과정, 성격, 대인관계 특성 등을 듣게 되면 전화상담에서 다루어야 할 문제상황을 더 복잡하게 만든다).   ② 정보제공을 요하는 경우 전화상담에서는 내담자가 구체적인 정보를 몰라서 상담을 요청하는 경우도 많다.(예를 들어, 남편과 이혼을 하기로 합의를 보았으나 구체적으로 어떤 절차를 밟아야할지를 모르는 경우, 성문제가 발생했는데 어떻게 대처해야 할지를 모르는 청소년의 경우, 대학 진학과 관련하여 어떤 대학 어떤 학과를 지원해야 할지 모르는 경우, 신체 생리적 변화가 생겼으나 왜 그런지 몰라 당황하여 전화를 한 청소년의 경우 등이며, 이외에도 건강과 관련된 내용, 법률관련 내용, 취업과 관련된 내용 등 그 종류가 다양하다.) 이 경우에는 상담자가 기본적으로 내담자의 이야기를 경청하여 내담자가 원하는 정보를 상담자가 아는 대로 제공해주면 된다. 이 경우 내담자를 보다 효과적으로 돕기 위해서는 상담자가 기본적인 정보들을 갖고 있는 것이 좋다. 상담자가 이 세상의 모든 정보를 다 가질 수는 없지만 적어도 빈도가 높은 상담내용과 관련한 정보는 전문적인 수준에서 확보하고 있어야 한다. 만약 전문적인 지식이 요구되는 경우일 때 상담자가 제공해줄 정보를 정확히 모르는 상태라면 다른 전문기관이나 전문가에게로 의뢰하는 것이 필요하다. 이를 위해 상담자는 평소 지역사회의 중요한 사회기관 및 단체, 관련 전문기관 및 전문가들에 대해서 알아둘 필요가 있다.   ③ 조언 또는 문제해결을 원하는 경우 때로는 조언이 정보제공과도 밀접한 관련이 있겠지만 정보제공이 어떤 사안에 대한 객관적인 지식을 제공해주는 것으로 끝난다면 조언은 그것에 바탕해서 주관적인 판단이나 방향제시까지 해주는 것으로 이해된다(예를 들어, 문제학생이나 아동의 지도를 위해 부모와 상담하는 경우, 휴학을 결정해야 하는 대학생의 경우 등). 이 경우 내담자는 어떤 일을 결정해야 할 때 또는 어떤 새로운 행동을 시도하거나 문제해결을 하고자 할 때 혼자의 힘으로 어떻게 하지 못하고 당황해하거나 혼란스러워 하게 된다. 이때 상담자는 적절한 조언을 통해 내담자가 빨리 결정을 내리거나 문제해결을 할 수 있도록 도와줄 필요가 있다. ◐ 조언할 때 주의사항 - 상담자는 조언을 하기에 앞서 내담자가 문제해결을 위해 지금 생각하고 있는 방법이 있는가, 그 동안 시도해본 방법이 있는가 등을 먼저 탐색한 다. - 조언의 내용은 상담자 자신의 개인적인 의견임을 전제하면서 조언에 대한 내담자의 생각을 들어보고, 내담자에게 적절한 것인지 확인해보는 것이 중 요하다. - 내담자가 조언을 받아들일만한 심리적 준비가 되어 있을 때 조언을 주는 것이 효과적이다.   3) 종결단계 내담자가 전화를 걸고 상담을 요청한 문제가 해결될 시점 또는 더 이상 전화하는 것이 무의미하다거나 문제해결이 어렵다고 판단될 때 상담은 종결단계에 이른다. ① 종결하는 시기 - 상담목표가 달성되었다고 판단될 때 - 내담자의 정서가 안정감이 느껴질 때 - 내담자의 원함이 상담자의 능력이나 영역을 벗어날 때(적절한 전문가에게 refer) - 상담이 길어져서 상담자가 담당하는 시간이 다 되어갈 때   ② 종결단계에서 다루어야 할 내용 - 가능한 내담자로 하여금 상담내용을 정리하게 하여 그가 어느 정도 상담 내용을 이해하였는지 또는 문제가 제대로 해결되었는지를 파악한다. - 내담자에게 상담결과에 대한 소감을 물어보고 미래전망을 해보게 할 수 있다. 이를 통해 그가 상담결과에 대해 어느 정도 만족하는지 또는 미해결 의 문제가 있어 불만을 느끼지는 않는지를 알게 되고, 추수지도의 필요성 에 대해서도 짚어볼 수 있게 된다. - 끝으로 상담자는 상담에 대한 자신의 솔직한 느낌을 말하고, 자신에게 다시 도움 받기를 원하면 자신의 근무시간에 다시 전화를 해도 좋음을 전하고 상 담을 종결한다.     Ⅶ. 전화상담에서의 대화기술(대화의 5차원)   1. 1차원적 대화 : 형식적, 의례적인 대화   형식적이고 의례적인 말을 주고받는 단계를 말한다. 대체적으로 상투적인 인사말들이 이러한 유형에 속한다. 1차원적 대화에서는 자가자신의 속마음을 들어내 보이지 않으면서 더 깊은 대화를 나누어도 되는지를 탐색하는 시간을 벌 수 있도록 한다.   2. 2차원적 대화 : 사실과 정보교환   대화 중에서 “나”와 “너”에 관한 것이 아닌 제3자에 관한 사실이나 정보를 주고받는 단계가 있다. 대화를 나누는 상대방에 관한 것이거나 자기자신에 관한 것이 아니라 제3자에 관한 객관적인 사실을 교환하는 단계를 2차원적 대화라 한다. 자기자신의 경험이나 사적인 생각이나 감정은 숨겨두고 비교적 안전한 화젯거리를 찾아서 시간을 메우는 인간관계가 이런 단계에 속한다.   3. 3차원적 대화 : 자신의 견해나 의견을 주고받기   조심스럽지만 자신의 생각이나 견해를 표현하는 단계를 3차원적 대화라고 한다. 자신의 생각이나 판단 등을 이야기하면서 상대방의 반응을 주시하는 단계인데 상대방이 수용하는 태도를 보이지 않으면 바로 2차원적인 대화나 마음의 문을 닫아버리는 대화로 변하게 된다. 3차원적 대화는 자기자신의 인간됨을 노출시키는 대화이므로 서로 신뢰하는 관계에서나 가능한 대화이며, 또한 신뢰를 촉진시키는 대화일 수가 있다.   4. 4차원적 대화 : 진솔한 감정 교환하기   생각이나 견해를 주고받는 것보다 더 깊은 차원의 대화는 자신의 감정을 솔직하게 표현하는 의사소통이다. 언뜻 보기에 감정의 표현은 의견이나 견해를 표출하는 단계와 같아 보일지 모른다. 그러나 한 인간의 감정은 지극히 사적이고 남다른 것이다. 따라서 한 개인이 진실로 어떤 사람인가를 상대방에게 알려주고 싶을 때만이 자기의 느낌과 감정표현이 가능하며, 더 깊은 관계를 유지하기 위해 필요하다. 그런 까닭에 솔직한 감정 표현은 서로 신뢰하는 가까운 사이에서나 가능하며, 이를 수용할 수 있다는 가정하에서만 가능하다.   5. 5차원적 대화 : 공감하거나 이심전심으로 통하는 대화 매우 가까운 친구나 금실 좋은 부부간에 경험할 수 있는 가장 깊은 차원의 대화이다. 두 사람이 완전히 개방적이고 두 마음이 완벽하게 공감하는 때 가능하다.     Ⅷ. 전화상담에서의 음성정보 활용   전화상담에서 드러나는 음성적 정보는 목소리, 웃음소리, 한숨, 침묵, 내담자의 문제 진술 패턴 등으로, 내담자의 음성과 상담자의 음성이 상담과정에 상호 영향을 미칠 수 있다. 따라서 전화상담에서는 내담자의 음성적 정보가 중요한 정보로 활용될 수 있다. 내담자의 음성은 내담자의 감정이나 태도 등을 표현하는 통로인 동시에, 상담자의 내담자에 대한 태도에 영향을 미친다. 상담자의 음성은 내담자에게 상담자의 자신에 대한 태도를 전달해주며, 내담자의 감정이나 동기에 영향을 줄 수 있다.   1. 크기   내담자의 목소리의 크기는 내담자의 힘, 직면한 문제에 대한 내담자의 감정 유형 및 강도 등과 밀접하게 관련되어 있다고 보여진다. 내담자의 목소리가 충분히 크다면 내담자들은 자신감이 있고 세계에 대해서 보다 능동적이고 적극적으로 대처한다고 추론해 볼 수 있고, 반면 내담자의 목소리가 너무 작다면 자신감이나 자존감이 낮은 내담자일 수 있다. 상담도중에 내담자의 목소리가 작아지는 경우에는 내담자들이 자신의 관점이나 의견 등에 자신이 없는 경우일 가능성이 많다. 또 내담자의 큰 목소리는 내담자가 화나 분노하는 정도와 관련되어 있는 것으로 보여지고, 반면 작은 목소리는 우울하고 의기소침함을 의미할 수도 있다. 시간의 흐름에 따라 나타나는 내담자 목소리 크기 변화도 중요한 의미를 가진다. 전화상담을 시작할 때 매우 격앙된 목소리를 내지만 상담자가 이를 충분히 공감해 나아가면 내담자의 목소리가 차분해지는 것을 관찰할 수 있다. 이는 내담자가 정서적으로 안정 되어감을 의미한다.   2. 언어의 유창성   언어유창성은 내담자의 어휘력, 교육배경, 내적 안정성과 밀접하게 관련되어 있다고 보여진다. 내담자의 언어가 막힘이 없이 순조롭다는 것은 내담자가 정서적으로 안정되어 있고 자신의 의견에 자신이 있음을 의미한다고 볼 수 있다. 반면 언어표현이 단속적인 것은 내담자가 무엇인가 경계하고 주의하고 조심하고 억제하고있는 경우가 많다고 보여진다. 언어유창성은 내담자의 자아개방정도, 타인과 관계 맺는 방식을 추론할 수 있는 단서가 되기도 한다. 내담자가 상담 중에 지속적으로 언어표현이 단속적이라면 현재 상담자에 대해서 충분히 신뢰하고 있지 않음을 의미하는 것으로 볼 수도 있다. 내담자의 언어유창성은 내담자의 성장과정 및 배경과 연관지어 볼 수 있다. 언어유창성은 자유로운 대화가 풍부한 가정에서 형성될 수 있다는 점을 착안하여 볼 때 가족구성원과의 대화 정도, 대화의 유형, 대화 분위기를 추론해 볼 수 있는 단서로 활용 가능하다.   3. 속도   말의 속도는 내담자의 현재 감정상태, 내담자의 문제에 대한 태도, 내담자의 현재문제에 대한 긴급함 및 위기정도, 내담자의 상담자에 대한 기대와 밀접하게 관련되어 있다. 말의 속도가 빠를수록 내담자는 현재 초조하고 긴장되어 있다고 볼 수 있고, 또 자신의 문제를 빨리 해결하고 싶다거나 혹은 현재의 문제에서 빨리 벗어나 고 싶다는 감정상태를 반영하는 것으로 볼 수 있다. 반면 내담자의 말의 속도가 느린 것은 내담자가 지금 무엇인가를 깊이 생각하고 있을 가능성이 높다, 자신의 말을 자신이 들으면서 음미하는 경우 말의 속도가 느려지게 된다.   4. 음색   음색이란 목소리의 맑고 투명한 정도를 말하는데, 내담자의 음색은 내담자 감정의 통합정도, 표현의 진실성, 내담자 감정과 표현의 일치정도와 밀접하게 관련되어있다. 예를 들어 성과 관련된 상습전화의 경우 내담자의 목소리는 투명하지 못하다.   5. 웃음소리   웃음은 일반적으로 만족, 쾌활함을 반영한다. 그러나 웃음은 자신의 감정을 숨기기 위한 도구로 사용되는 경우도 많이 있다.   6. 한숨소리   내담자의 한숨소리는 내담자의 감정상태를 주로 의미한다. 내담자의 한숨소리는 지금 힘들고 뭔가 막힌 것 같은 것을 경험하고 있다고 볼 수 있다. 또 상담자가 내담자에게 어떤 조언이나 해결책을 제시했을 때 내담자가 한숨을 쉬는 경우는 그 해결책이 내담자에게 너무 부담스럽다는 것을 의미한다고 보아야 할 것이다.   7. 진술패턴   내담자의 진술패턴이란 내담자의 진술이 일관성이 있고 조직되어 있는 정도를 의미한다. 내담자의 진술패턴이 일관성이 있고 조직되어 있는 경우는 내담자의 감정이 정리 되어있고 분명한 것으로, 그렇지 않을 경우는 내담자가 혼란 되어 있는 것으로 추론해볼 수 있다.     Ⅸ. 상담 사례   1. 상습전화   상태가 별로 위기가 아니며 상담에 꺼내놓은 내용들이 중요해 보이지 않을 때, 자신이 가진 망상적인 사고를 호소할 때, 동원한 문제를 동일한 방법으로 호소하거나, 혹은 목소리를 바꾸어서 호소하는 경우를 상습전화라고 볼 수 있다. 이러한 상습전화는 정상적인 사람이 외로움이나 다른 정상적인 이유 때문에 걸 수 있다. 그러나 많은 경우 상습전화는 정신질환자가 자신의 망상적 사고 때문에 전화를 거는 경우가 더 많다. 이러한 망상적 사고는 그들에게 고민이 될 수도 있고, 혹은 그것이 망상적이라는 것을 알지만 전화상담자와의 대화를 통해 외로움을 달래고 말동무를 얻기 위해서 상담을 하기도 한다. 다시 말해서 상습전화자들은 정상적인 심리상태를 지닌 사람이지만 상습적이고 반복적인 전화를 거든 대부분의 내담자들은 정신질홛자들이 많다. 이들은 일상생활에서 일어나는 크고 작은 문제들을 감당할 수 없는 성격을 지녔거나 낮은 자아강도를 지닌 사람들로서 타인의 사랑과 관심 그리고 보다 전문적인 도움을 필요로 하는 사람들이다. 그러나 진정한 도움을 원하기보다는 순간순간 필요할 때만 필요한 만족을 얻기 위해서 상담을 하는 사람들이다. 그러나 정신질환자 전화는 ‘정상인’이 문제를 가지듯 정신질환자도 질환 이외의 당면문제를 가질 수 있다는 생각으로 상담에 임하는 것이 좋다. 다시 말해서 망상적 사고의 원인과 합리성 여부를 따지기보다 그들이 내놓은 고민의 해결을 상담 방향으로 하는 것이 좋다. 이들을 상당할 때의 요령은 첫째, 현재에 초점을 두어야 한다는 점이다. 예를 들어 ‘오늘 어떤 일이 있었나요?’ ‘오늘은 어떤 점을 기대하고 전화를 하셨나요?’ 등의 질문을 통하여 그의 관심과 초점을 현재에 둘 수 있도록 해야 한다. 둘째, 상담시간에 대한 분명한 제한을 둔다. “오늘은 몇 분 정도 이야기할 수 있습니다. 그 시간 동안에 함께 알아볼 것에 대하여 의논하겠습니까?” 등의 반응을 통해서 내담자로 하여금 강박적이거나, 환상적이거나, 거짓 사연을 들어줄 기회를 줄여 주어야 한다. 셋째, 내담자가 지닌 비현실적인 생각에 대해서 상담자의 견해를 말해주어야 한다. “당신의 생각을 마치 꿈을 꾸고 있는 사람들의 생각처럼 들립니다. 그러한 말씀을 자꾸만 하시는 것은 마음의 병이 있다고 느껴집니다. 사람들이 때로는 환상적인 생각을 할 수도 있지만 건강한 사람들은 그런 생각들을 적절하게 구별하고 판단할 수 있어야 합니다. 그렇지 못하면 많은 사람들의 조롱을 당하게 됩니다”라는 반응으로 비현실적인 생각이나 환상을 더 이상 즐겨 이야기할 수 있는 기회를 차단할 필요가 있다. 넷째, 전화를 건 사람이 전문가의 도움을 받을 수 있도록 권하고 그렇게 하지 못한다면 더욱 힘들고 외롭게 살 수 밖에 없다는 사실을 설명해 줄 필요도 있다.   2. 외설전화   외설전화는 성폭력적인 면이 있는 것으로서 특히 여자 상담원에게 많이 걸려온다. 이들은 성적으로 심한 장애나 고민이 있어서 그것을 해소하거나 해결하려는 ‘노력’의 일환으로 이런 상담전화를 하게 된다. 즉, 자신의 고민을 왜곡된 방법으로 해결하려고 하는 것이다. 이들은 해결해야 할 성적 고민이 있어서 도움을 청하거나 성적인 지식이 필요해서 도움을 청하는 내담자들과는 구별된다. 상담자들은 이런 전화를 받았을 때 자신의 역할에 대한 회의를 빠지게 되고, 때로는 이용당했다는 생각에 불쾌해지며, 심한 경우 모멸감, 분노, 그리고 배신감 등을 경험하게 된다. 외설전화를 판별할 수 있는 방법으로는 첫째, 그들이 성과 관련된 ‘고민’을 얘기보다는 성적 묘사가 많다는 것이다. 이들에게 고민을 직접 물어보면 그들은 전화를 끊거나, 어떻게 해서든지 전화 통화를 계속함으로써 성적인 묘사를 하려 한다. 둘째, 이들에게 시간적인 순서를 바꾸어 가면서 질문을 하면 꾸며낸 성문제의 경우 즉시 탄로가 날 수 있다. 만약 성적 외설전화로 생각되면 다음의 방법으로 상담할 것을 권하고 있다. 첫째, 상담자의 생각이나 의견을 솔직하게 전달하는 것이다. 예를 들면, “당신은 성과 관련된 이야기를 하면서 즐기고 있는 것 같은데요. 제가 더 이상 당신에게 도움을 드릴 수 없을 것 같은데 그런 문제라면 병원이나 다른 성관련 상담소에 전화를 해 보십시요”라고 말하며 전화를 끊는다. 둘째, 외설전화라고 판단될 경우에는 “잠시 기다리십시오. 그런 문제라면 남자 상담원을 바꾸어 드리겠습니다”라고 말한다. 이렇게 말하면 전화를 끊을 수 있기 때문에 외설전화로 인한 피해를 막을 수 있다. 그러나 외설전화가 아닌 경우는 이렇게 반응함으로써 전환한 사람의 진짜 고민을 상담할 수 있다.   <상담사례>   상 1 : 네. 상담실입니다. 내 1 : 여보세요. 상 2 : 네, 말씀하세요. 내 2 : 상담 좀 하려고 전화 드렸는데요. 상 3 : 그러세요. 무슨 상담요? 내 3 : 저의 집사람 상담 좀 하려구요…. 상 4 : 예, 그러십시요 내 4 : 상담해도 됩니까? 상 5 : 예, 말씀하십시오, 내 5 : 저는 결혼할 사람이고요, 결혼해서 지금까지 생활을 하는데 저희 집 사람이 그런 행동 자체를 사실은 잘 몰랐었는데…. 상 6 : 어떤 부분이요? 제가 잘못 들었어요. 내 6 : 예. 4년 전부터 제 집사람이 성에 대해서 불만을 좀 얘기 했었거든요. 상 7 : 예…. 내 7 : 그러더니 요즘은 상담히 심하구요. 그리고 제가 기억하기로 거의 6개 월 전부터는 자위행위를 심하게 하는 것을 발견하는 편이구요. 상 8 : 아내가요? 내 8 : 예…. 이것에 대해 얘기는 가끔씩 해 보는데 아내는 자꾸 정상이라고 얘기를 하고 저의 어떤 부부관계라든가 이런 것은 그렇게 큰 문제를 없다고 생각하고 있다고 합니다. 그런데 보면은 항상 불만스러운 얘 기가 나오고 그렇습니다. 상 9 : 예…, 그렇군요. 지금 전화하신 것은 부부의 성생활에 대해 상담하시 려 그러시는군요. 내 9 : 예. 상 10 : 그러면 그 전문적인 성상담실을 제가 소개해 드릴게요. 그래서 부부 가 같이 가셔서, 만약 혼자 가시더라도 부부 성상담을 직접하시는 게…. 내 10 : 아, 여기는 성 상담소는 아닙니까? 상 11 : 성상담이라도 좀 전문적으로…. 말씀하시는 게 좀더 전문 상담이 필 요하신 것 같아요. 내 11 : 예. 상 12 : 예… 그래서 저희들은 중간에 그런 것 소개해 드려요. 그래서 그 쪽 으로 성상담을 직접 해 보시면 어떨까해서요. 내 12 : 그러면 워 이렇게 얘기를 들어보고서는 큰 문제는 없다는 겁니까 아 니면… 상 13 : 그렇죠. 지금 말씀하신 게 전화하신 분도 큰 문제는 못 느끼시고…. 내 13 : 아니, 제가 어떤 성적인 장애가 있다는 게 아니고 성적 장애가 없는 데 관계를 하고서도, 뭐 예를 들어서 자위행위에 돌입한다든가 그런 자체가 갑작스럽게 이제 생기는 것 같은 느낌을 제가 받거든요. 그 래서 어떤 정신과 질환에 문제가 있는 건지 그런게…. 저는 이게 궁 금한거죠. 상 14 : 예, 그렇죠. 그러니까 거기에 대해서 이제 전문적인 부분이 필요하실 것 같아서 저희들이 자세히 가르쳐 드리는 게 낫지 않을까 해서 지 금 전화번호를 안내해 드릴려구요. 내 14 : 일요일도 합니까? 상 15 : 일요일은? 글쎄… 모르겠어요. 주중에 한 번 전화해 보세요. 전화번 호 알려드릴게요. 856-2003. 그리 하셔서 궁금하신 점 우선 전화로 상담하시고 한번 찾아뵙지요. 내 15 : 예. 상 16 : 되셨습니까?   3. 제3자 전화   흔히 전화 상담 기관에서 당사자의 문제가 아닌 제3자의 문제로 상담을 하려는 경우 전화상담을 신청 받지 않는 경우가 있다. 그러나 제3자의 경우라도 문제상황에 있는 사람과 책임 있는 관계(부모, 형제나 가족, 배우자, 애인, 직장상사 등)에 있는 사람이 전화를 한 경우에는 상담에 응해야 한다. 그러나 이때에 반드시 기억해야 할 점은 전화상담의 ‘내담자’는 문제가 있는 제3자가 아니라 전화를 건 사람이라는 것이다. 즉, 자녀의 문제로 상담을 받기 위해서 부모가 전화를 한 경우 내담자는 자녀가 아니라 부모인 것이다. 제3자 전화를 상담할 때의 요령은 문제를 지닌 사람으로 인해 전화를 건 내담자가 겪고 있는 어려움과 내담자와 제3자의 관계를 탐색하는데 초점을 두어야 한다. 특히, 상담자는 제3자(예를 들면, 딸)의 행동특성을 내담자가 이해할 수 있도록 설명해 주는 것이 효과적이다.   <상담사례>   상 1 : 네 상담실입니다. 내 1 : 상담실인가요? 여기는 지방인데요. 상 2 : 아… 지방이요? 지방 어디세요? 내 2 : 함열이예요. 전 여기서 사모로 있는데요. 뭘 좀 여쭤보고 싶어서요. 상 3 : 무슨 말씀 나누길 원하세요? 내 3 : 6살된 아이가 성폭력을 당했는데요. 조금 있다가 제가 그 집으로 가 서 얘기를 해야 되는데, 어떻게 얘기를 해 줘야 하는지…. 상 4 : 사모님의 영향력이 크겠네요. 내 4 : 예, 그렇죠. 그래서 지금 어떻게 해야 할지 걱정이예요. 상 5 : 어떤 상황인지 좀 자세하게 말씀해 주실래요? 내 5 : 입양된 아이인데 말을 잘 안 듣고 말썽을 많이 부리는 아이인데 노인 정에서 아는 고등학생한테 당했어요. 상 6 : 아…예…. 어린아이한테 굉장한 충격일텐데…. 어떻게 아셨대요? 내 6 : 새벽기도 끝나고 오다보니까 노인정 문이 열려 있더래요. 이상한 생 각이 들어서 안으로 들어가 보았더니 딸애가 잠들어 있더래요. 상 7 : 예…. 내 7 : 그때는 그런 생각은 안 하고… 그 애가 가끔 가까이 있는 친정집에서 자고 오기도 해서 그전 날도 그런가 보다 하고 그냥 데리고 왔는데 저녁이 다 되서 그 얘기를 하더래요. 상 8 : 예…, 외모에서 이상하다거나 어떤 느낌이 없었나요? 내 8 : 그때는 몰랐는데 저녁 나절에 아무렇지도 않게 얘기하더래요. 상 9 : 아, 예…. 요즘 성폭행에 대한 내용이 많이 보도가 되고 있죠? 내 9 : 예. 이 동네는 조그마해서 무슨 일이 일어나면 온동네가 알게되고…, 제가 양쪽을 다 아니 어떻게 해야 되는지…. 상 10 : 그 남자 학생을 어떻게 할 것인가가 문제네요? 내 10 : 예, 그래요. 상 11 : 사모님 생각은 어떻세요? 내 11 : 어휴…, 제가 이 동네에서…, 제 의견으로는 결정이 될 것 같은데 고 등학생 장래도 있고…. 상 12 : 또, 그냥 덮어두면 제2, 제3의 피해자가 나올 수도 있겠죠? 내 12 : 예… 그래서 결정을 못하겠어요. 상 13 : 혹시 성폭력상담소란 곳을 아세요? 내 13 : 그런 곳도 있나요? 상 14 : 지금 상황에서는 도움이 되실 것 같은데 전화번호를 알려드릴까요? 내 14 : 그래 주시면 고맙구요. 상 15 : 번호가 857-6199이네요. 참 아이가 지금 보기에는 괜찮아도 산부인 과, 정신과를 데리고 가셔서 의사와 상담을 하셔야 되는 것으로 알 고 있습니다. 놀란 표정이나 전체 모습을 증거차원에서 사직을 찍어 놓기도 해야 한다는데, 지금까지 혹시 남아 있는 것이 있을까요? 내 15 : 예…. 지금은 자세히 모르지만 없는 것 같아요. 상 16 : 아, 예… 도움이 좀 되셨나요? 내 16 : 예, 많이 도움이 되네요. 고맙습니다. 상 17 : 도움이 되셨다니 저도 기쁩니다. 안녕히 계십시오. 내 17 : 예, 안녕히 계세요.